30.12.2008

О значении перехода от функциональной системы управления к управлению процессами регламентации деятельности ИТ-службы компании

Евгений В.Коварский
kovarsky@rambler.ru

Современный подход к организации ИТ – служб основывается на том, что ИТ - служба является сервисной организацией в составе компании (предприятия, холдинга). В качестве сервиса, ИТ - служба обязана эффективно взаимодействовать с основным бизнесом компании. Под бизнесом компании далее мы будем понимать эффективную финансово – хозяйственную деятельность (ФХД), направленную на достижение стратегических целей компании. ФХД выполняется в структуре компании, представляющей собой "устойчивую картину взаимных отношений подсистем". Стратегическая цель компании выполняется при достижении взаимосвязанных целей каждой подсистемы. Взаимосвязь целей учитывается по основным перспективам: финансовой, клиентской, процессной, обучения и развитие персонала, что находит свое отражение в системе сбалансированных показателей компании (Balanced Scorecard). Взаимодействие между бизнесом и ИТ - службой можно организовать, используя циклически: - планирование, сбор информации, определение целей - действия, мероприятия; - контроль; - анализ и снова - планирование и т д. согласно широко известному принципу "Цикла Деминга".

Интересным представляется Магический квадрант от Microsoft - The Microsoft Operations Framework предлагающий организовать цикл услуг ИТ - службы: оптимизация, изменения, операции и поддержка, подробно описанных на сайте Microsoft.

ИТ - службе и бизнесу компании, необходимо обеспечить двухсторонний мониторинг своего взаимодействия. Для этого можно использовать Business Performance Management (BPM) инструментарий, содержащийся в продуктах известных брендов, например: SAP, Oracle, ARIS, Cognos, Hyperion, SAS и других. Со стороны ИТ – службы интересными инструментами для этих целей являются, например, Microsoft Operations Manager (MOM) 2005 и HP Open View.

Результат взаимодействия ИТ - службы и бизнеса компании, приводящие к необходимости внесения изменений, готовится в виде проектов Решений, которые принимаются не ниже уровня Совета Директоров компании в виде проведения мероприятий (внутренних проектов, реинжиниринг процессов), направленных на улучшение взаимодействия ИТ - службы и бизнеса компании.

Без создания базы данных по процессам, проходящим в компании трудно ожидать от компании упорядоченное управление бизнесом и бизнес-процессам. Поэтому применение любого инструментария для целей улучшения бизнеса предполагает наличие моделей бизнес-процессов. Под бизнес процессами компании (БП), в том числе для ИТ - службы, по-видимому, нужно понимать регулярно повторяющиеся во времени потоки последовательных, простых или сложных (разветвленных), действий (сервисных услуг) персонала компании, хотя конечно, для точности и соблюдения формальности, следует сослаться на определение процессов по ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001. По признаку регулярной повторяемости остальные услуги (работы) не следует относить к БП, особенно, если они имеют разовый характер, ограничены во времени (проекты).

Поэтому особое внимание следует уделить селекции таких потоков на процессы (БП) и проекты. Под мероприятиями, направленными на улучшение БП в результате BPM, следует понимать в том или ином виде организованное исправление обнаруженных ошибок. Ошибки могут носить различный характер, хорошо известный из консалтинговой практики по БП. В случае ИТ – службы, под ошибками можно понимать причины, которые могут не удовлетворять бизнес компании по параметрам качества оказанных услуг со стороны ИТ - службы, затрат и времени на соответствующие БП. Исправляя ошибки в регулярно повторяющихся действиях (БП), можно получить большой эффект за некоторый выделенный период времени (квартал, год). Для облегчения мониторинга БП, в компании желательно иметь базу данных с моделями БП, в которых потоки работ представляются в виде чередования событий и функций (действий). Функции, с одной стороны, связаны с оборудованием, техникой, используемой в ИТ-службе, а с другой стороны, связаны с вертикально подчиненной организационной структурой, включающей подразделения и сотрудников, в том числе относящиеся к ИТ - службе.

При процессном подходе, все сотрудники компании наделяются бизнес ролями, от которых зависит эффективное выполнение каждого процесса. Бизнес роли могут не совпадать с должностями и с соответствующим влиянием должностных лиц, т.к. бизнес - роли нацелены на успешное выполнение БП от участника процесса до владельца процесса. Наглядное изображение БП в моделях используется при документировании процессов различными CASE средствами. Преимущество среди CASE отдается тем, которые имеют базу данных, позволяющую не только проводить аналитику по продолжительности, стоимости процесса и по другим атрибутам элементов, составляющих модель БП, но и формировать отчеты по БП, особенно в виде регламентов БП и должностных инструкций.

Если перейти к проблеме регламентации, то следует отметить, что если управление компании построено по функциональному принципу, то регламентация деятельности, основанная на общих должностных инструкциях, - препятствует горизонтальным связям между отдельными подсистемами, в том числе между ИТ - службой и Бизнесом компании. Если же управление компании построено по принципу процессного управления, то следует, прежде всего, регламентировать процессы и затем, на основе этих регламентов, разработать регламентацию подразделений и должностей.

Поэтому процессное управление ИТ – службой в компании не сможет существовать отдельно от самой компании, если при этом, в самой компании, в целом, не будет осуществлен переход к процессному управлению, как к "процессу формирования целенаправленного поведения организации посредством выделения, описания и менеджмента взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов деятельности и их ресурсного окружения".

Применение современных стандартов организации ИТ - служб, таких как IT Service Management (ITSM) с детализацией главных принципов, содержащихся в IT Infrastructure Library (ITIL), по основным БП, принимаются в России, как современные международные стандарты. Однако, если в компании сильны тенденции к функциональному подходу в управлении, сохраняется четкая вертикальная регламентация деятельности, то отдельно взятые БП в ИТ - службе, не могут считаться полностью управляемыми при помощи ITSM, поскольку без управлениями процессами во всей компании, не будет полноценной взаимосвязи между ИТ -службой и бизнесом компании. В связи с этим, отдельные методологии, используемые для организации ИТ - служб на базе ITSM, с помощью специальных программных продуктов, которые упоминались выше, например, HP Open View, или других, не могут считаться полноценными, особенно если в такой компании предстоит переход к большой ERP системе, например информационно-управляющей системе (ИУС) ФХД, например, на базе SAP R/3.

В случае разработки Технического Задания (ТЗ) на ИУС ФХД в соответствии с ГОСТ 34.602.89, разработчики не учитывают особенности процессного подхода. Действительно, техническое задание не предусматривает ничего такого, что могло бы отвлечь разработчика от основной последовательности действий предусмотренных ГОСТ, поскольку ТЗ содержит разделы: общие сведения; назначение и цели создания (развития) системы; характеристика объектов автоматизации; требования к системе; состав и содержание работ по созданию системы; порядок контроля и приемки системы; требования к составу и содержанию работ по подготовке объекта автоматизации к вводу системы в действие; требования к документированию; источники разработки. Зато, при внедрении на основе такого ТЗ, требования БП существенно влияют на настройку ИУС ФХД.

Раньше стадии разработки и внедрения были, как правило, разделены, но сейчас они протекают одновременно. Это позволяет использовать знания на стадии разработки бизнес-процессов для быстрого внедрения бизнес-процессов в прототип информационной системы "итеративным процессом создания прототипов". В бизнес-плане, определяющем общий объем предстоящего внедрения большой ERP системы, например SAP R/3, выделяются конкретные бизнес-процессы, поддерживаемые этой системой. Для определения масштаба внедрения проекта SAP R/3 в базе данных ASAP QA выделяются бизнес-процессы, имеющие отношение к проекту. Ограничения, накладываемые на бизнес-процессы, автоматически сокращают круг возникающих вопросов о том, какие области являются релевантными и какие таковыми не являются.

В связи с этим, хочется отметить, что, если бизнес не принял решение о переходе от функционального управления к процессному, то решение любой дорогостоящей задачи, такой например, как "правильная организация" ИТ - службы не может быть решена даже при помощи модных стандартов без ограничений для бизнеса. Вопрос перехода к процессному управлению, часто может быть решен путем привлечения внешнего консультанта с уверенным и свежим взглядом на проблемы. Кроме этого, очень своевременным является подготовка и, в скором времени, появление проекта национального российского стандарта, соответствующего международному стандарту ИСО/МЭК "Информационные технологии" и ISO/IES 20000-2:2005, который предстоит публично обсудить в ближайшие месяцы.

источник
Количество показов: 3675